3.3. 2011 10:08 Преглед на книга гл. Хийт и Д. Хийт: Промяна. Как лесно да промените нещата, когато не е лесно
Книжарниците са пълни с мъдрост за това как трябва да работи една здрава организация. Бизнесът и държавните институции от своя страна са пълни с бивши ентусиазирани реформатори, които се появиха там с най-добри намерения да променят нещата към по-добро, така че в рамките на една година оригиналният персонал на техния офис да изгони цялото си желание за живот. И им обясни, че нещата винаги са се правили по този начин, новите идеи са рискови, струват твърде много усилия, резултатът е несигурен и защо изобщо да се притеснява.
Братята Хийт са написали книга за потенциални реформатори, които все още не са ентусиазирани: Промяна на нещата: Как лесно да се променят нещата, когато не е лесно с привидно неуловима тема: това е книга за промяната. Той ще бъде достъпен не само за смели служители, които се борят в министерствата, но и за компании, които искат да променят драстично поведението на своите клиенти или дори за хора, които искат да променят коренно диетата си.
Методология на промяната
Според Хийтс трябва да бъдат изпълнени три предпоставки за успешни промени. На първо място трябва да бъде разрешена рационалната страна на заданието - трябва да намерите, пред всички зли неща, които не харесвате, острови с положително отклонение, които могат да възпроизведат и да дефинират добре това, което всъщност искате да постигнете.
Второто задължение на реформатора е да се докосне до емоциите на хората около него (или техните собствени) и да ги превърне в положителни - например, като разбие голям проблем на редица малки и покаже на другите, че наистина могат решете ги.
Авторите на книгата постоянно си припомнят връзката между рационалната и емоционалната част на промяната с метафората на ездача върху слон: ездачът е rácio, без който слонът не удря целта, но слонът е емоция и без тях В средата на книгата ще имате пълни зъби с повтарящи се езотерични метафори. Но тя изпълнява целта си, защото припомня защо повечето смели проекти се провалят: или инициаторите неоснователно разчитаха на факта, че хората са рационални и логичните аргументи са достатъчни, или, напротив, те не определиха ясно целите и пречките, които разделяха тях от целите.
Според Heaths, третият компонент, необходим за успеха, е пътят, по който ще се движи ездачът със слона. Тук основната им теза е, че хората много по-рядко, отколкото си мислим, се противопоставят на промяната поради някои скрити характеристики на тяхната природа и тяхното непосредствено обкръжение и рутина имат много по-голямо въздействие. Просто променяйки средата, ние често постигаме повече, отколкото като призоваваме за отговорност.
Съветите за хората, които искат да отслабнат, че на първо място трябва да променят средата - тоест да изпразнят хладилника, са добре известни и банални, Heaths се опитват да го пренесат в корпоративната среда. Като пример те цитират компания с прословуто лошо обслужване на клиентите, която драматично го подобряваше всеки ден, просто като изхвърляше телефонна централа, която позволяваше на обаждащите се да чакат на линията за дълги минути. Телефонът на компанията звънна, докато някой го вдигне - и изведнъж някой имаше време да намери клиенти.
Обичайте счетоводителя си
Представете си типичен проблем: управлението на вашия бизнес изисква от служителите да представят отчети за разходите, но мнозина почти никога няма да го направят навреме. Отчаяни имейли, пълни с удивителни знаци и заплахи, че който изпрати хартията със закъснение за пореден път, няма да получи заплата, циркулираща през компанията веднъж месечно - но наистина следващия месец!
Какво биха направили Хийтс с него? Първо е необходим рационален анализ, но първо - противно на общата управленска интуиция - анализ на това защо някои служители спазват срокове. Вероятно няма да е заради вродената им любов към бюрокрацията. Може би някои от тях са създали шаблон на компютъра си, който улеснява работата им всеки месец, или са записвали всичко непрекъснато през месеца, така че работата им да не бъде копирана на тях. Разбирам. Едва тогава седнете с един нещастник, който никога не предава хартията навреме, и го наблюдавайте на работа. Той не се опитва да го избягва толкова дълго, например, тъй като все още не е разбрал някои елементи и биха могли да бъдат по-лесни във формуляра.?
Втората голяма стъпка трябва да бъде да се опитате да достигнете до емоциите на хората, чието поведение искате да промените. В идеалния случай искате да промените дефиницията на задачата от „попълнете отново някои документи“ на „направете доброта към Янка от счетоводството“.
Бъдете лични
Извеждането на проблема на лично ниво може да бъде от полза и за двете страни. Авторите цитират примера с организация с нестопанска цел, която се грижи за бездомни деца, страдащи от постоянни конфликти между работниците на място и главния счетоводител: той беше толкова педантичен, че започна да отхвърля зле попълнени изявления и служителите загубиха пари.
Той реши проблема завинаги в един-единствен ден, когато счетоводителят и шефът му трябваше да отидат в редовен патрул на клонове и видяха с очите си писъка на децата служители да попълват документите и какви покупки трябва да отложат, ако не го направят получавате незабавно платени разходи.
Показването на хората в компанията какво правят другите отдели е като поредния съвършено маловажен съвет - но колко рекламни послания във вашата компания наистина са принудени да гледат на живо счетоводител поне половин час?
Последната, трета стъпка за подобряване на възвръщаемостта на попълнените отчети е определянето на точния път. Ако установите, че формулярите могат да бъдат опростени, предложете точно как. Ако изпращате само общи спешни случаи всеки месец, помислете дали те са точно обратното и не казвайте на служителите, че те не са сами, които все още не са представили изявлението, така че това всъщност не е такъв проблем. Може да е по-ефективно да заявим, че принадлежи към последната пета, която изостава най-много.
Как да погасяваме дългове
Нека опитаме с друг проблем: познатият ви живее с дълг, има ипотека, четири потребителски кредита, три използвани кредитни карти и дължи няколкостотин на електроцентрали и наем. Най-накрая иска да се промени, да започне да изплаща дългове и ви моли за съвет: с кой дълг да започнете?
Икономическата логика съветва първо да изплатите заема с най-високата лихва. Heaths казват точно обратното: започнете да плащате дълга, който е най-малък. Независимо от лихвите - например дълг към електроцентрали, дори и да не ви струва почти нищо. В този случай мотивацията е по-важна от математиката: ще стигнете до изплащане на всички дългове само ако я разделите на редица малки задачи, които могат да бъдат постигнати в близко бъдеще.
Ако платите сто евро на ипотека, все едно сте започнали диета, при която ще видите първия резултат след една година. Ако вече сте имали проблеми с изплащането или с наднормено тегло, нямате почти никакъв шанс да постигнете желания резултат, освен ако не планирате пътуването си така, че да изпитате редица малки мотивиращи успехи.
Ако от години сте непреодолима бъркотия в офиса си, тя ще остане там завинаги, ако се заемете със задачата да „почистите офиса“. Вместо това поемете задачата „пет минути всяка сутрин за почистване на документите“ и рано или късно ще преодолеете бъркотията.
Друг пример за принципа на оптично намаляване на задачите, който ще вълнува компаниите най-много. Ако вземете празна карта на помпата, на която трябва да вземете осем печати за измиване на колата, за да получите деветата безплатно, това звучи като задача от доста време. Собственик на автомивка в САЩ установи, че може да увеличи дела на клиентите, завършили до деветото пране от 19 на 34 процента, с една промяна в дизайна на картата: той увеличи броя на необходимите марки от 8 на 10, но клиентът получи първите две карти за изтегляне на марки. „Винаги е по-мотивиращо хората да имат част от дълго пътуване отчасти, отколкото да бъдат в самото начало на по-кратко пътуване“, обясняват авторите.
Светлоотразителни жилетки за медицински сестри
Книгата е пълна с много други малки примери, които показват, че неочаквано малка промяна често е достатъчна, за да промени поведението на хората. Например, една американска болница успя да намали грешките на медицинските сестри при прилагането на лекарства с една пета, само като ги принуди да носят специални жилетки, когато доставят лекарства - и забрани на медицинските сестри да спират в коридора или да възлагат други задачи, за да ги разпръснат при отпускане лекарства.
Неочакван съвет е предизвикателството да подкрепите групирането в процеса на промяна в организацията - ако имате част от служителите, които са склонни да се променят, създайте среда, така че само те да могат да се срещат и подкрепят взаимно.
Книгата Switch ще бъде най-полезна за хора, които вече са имали някои неуспешни опити да променят обкръжението си - крушка ще мига за редица примери: аха, така че трябваше да направя това по различен начин.
И предлага поне една утеха за тези, които се страхуват от необходимите промени, които изглеждат почти невъзможни. Радиуси: Представете си какво милиони хора наистина са готови да променят в живота си напълно доброволно. Например, те имат деца - мислите ли, че биха се съгласили на първия въпрос, ако някой им предложи работа за шеф, който ще ги плаче два пъти всяка вечер заради тривиална административна задача?
Чип Хийт и Дан Хийт: Промяна. Как лесно да се променят нещата, когато не е лесно, Eastone Books 2011, 248 p.